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8074439 | A IMPLANTAÇÃO DO ACESSO AVANÇADO ATRAVÉS DA ESCUTA QUALIFICADA NA ATENÇÃO PRIMÁRIA: UM RELATO DE EXPERIÊNCIA | Autores: Jessicamila dos Santos Pais Iglesias ; Bruna Garcia Deitos |
Resumo: INTRODUÇÃO: O Ministério da Saúde¹ (MS) afirma no Caderno de Acolhimento à
Demanda Espontânea que existem várias definições de acolhimento e consiste em
uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais
entre trabalhadores da saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as
pessoas, podendo acontecer de formas variadas, sendo uma prática constitutiva
das relações de cuidado. A Política Nacional de Humanização do SUS² (PNH) foi
implantada no ano de 2003 pelo MS para ser instrumento norteador de todas as
ações de saúde. Essa política tem como preceito assegurar acesso e atenção
integral à população através do acolhimento. O acolhimento se inicia desde o
momento da recepção do usuário no sistema de saúde e a responsabilização
integral de suas necessidades até a atenção resolutiva aos seus problemas e se
necessário, a articulação com outros serviços para a continuidade do cuidado.¹
Baseia-se na escuta qualificada, que permite adquirir informações sobre cada
paciente, buscando uma postura capaz de acolher e pactuar respostas mais
adequadas. Assim, a escuta qualificada acaba por representar uma estratégia de
suma relevância para a prática dos cuidados³. Auxiliando significativamente na
elaboração de um plano eficaz de saúde, cria a oportunidade de reconhecer as
necessidades do território e transpassa os programas básicos ofertados pelo
Estado. OBJETIVO: Descrever o processo de trabalho e organização da demanda
espontânea/programada a partir da implantação da escuta qualificada.
METODOLOGIA: Estudo descritivo, de caráter qualitativo, no formato de relato
de experiência, realizado por enfermeiras que atuam na Atenção Primária no
município de Florianópolis, sobre a experiência de implantar o acesso avançado
através da escuta qualificada em um Centro de Saúde (CS) do município de
Florianópolis. RESULTADOS: O CS cenário deste estudo tem funcionamento de
segunda a sexta-feira de 8h-12h e das 13h-17h. Trata-se de um CS criado no ano
de 2002 que atende uma população de 12.000 habitantes, separado em 3 áreas de
abrangência. Cada uma das equipes possui uma cor para facilitar a
identificação pelo usuário. A equipe do estudo tem uma população de 3.900 de
acordo com o IBGE, porém há uma subnotificação deste dado, pois se trata de
uma área de interesse social e vulnerabilidade, há um crescimento desordenado
da população com áreas de invasão, portanto a equipe não possui exatamente o
número de pessoas. Há 7 microáreas, sendo uma área descoberta de profissional
Agente Comunitário de Saúde (ACS). A presença contínua de residentes e
estudantes de graduação contribuindo para a formação ensino-serviço, é um dos
pontos positivos deste CS. Em contrapartida, um dos problemas identificados,
era o acolhimento aos usuário, realizado na recepção através de técnicos
administrativos ou ACS que não eram preparados para realizar escuta
qualificada, muitos usuários eram mandados embora sem serem ouvidos pelas
equipes. Com o objetivo de facilitar e aumentar o acesso da população ao CS,
identificar demandas reprimidas e conhecer as necessidades da área, a equipe
iniciou em fevereiro de 2018 a implantação do acesso avançado através da
escuta qualificada. No início dos turnos, a equipe conta com a colaboração do
ACS, que tem o papel de entregar senhas com a cor da equipe, após a
identificação do local da residência dentro da área de abrangência. Como
preconizado pela Política Nacional da Atenção Básica² (PNAB) onde idealmente
as equipes devem ser dividas em territórios. O ACS permanece na entrega das
senhas para a escuta na primeira hora dos turnos. Nos demais horários, o
paciente pode se dirigir ao balcão da recepção para retirar a senha,
imediatamente o recepcionista encaminha via mensagem no computador que há um
usuário aguardando na recepção. Dessa forma, a escuta inicia chamando pelo
número da senha na recepção. O paciente é direcionado ao consultório de
enfermagem onde é solicitado nome, data de nascimento e o motivo pelo qual
procurou atendimento no dia. Essas informações são colocadas na ferramenta do
google drive em planilha, organizadas por dia e horário, essa planilha está
inserida no email da equipe e é acessada por médica e enfermeiros. Depois de
ouvir todas as demandas do horário, processo que leva em média meia hora, os
profissionais médico e enfermeiros se organizam e dividem os pacientes de
acordo com a queixa e manejam através da escuta, a organização das agendas do
serviço no dia, sem deixar de atender agenda programada para paciente com a
necessidade de agendamento preconizada pelo MS. Com os protocolos de
enfermagem do município, os enfermeiros possuem mais autonomia para seu
exercício profissional. Atendendo pacientes de todas as faixas etárias,
condições clínicas diversas, com problemas crônicos e agudos, realizando
acompanhamento de saúde, prevenção de doenças, promoção à saúde, prescrição de
medicações, solicitação de exames. Perante a identificação de riscos ou na
necessidade de avaliação médica, é realizado interconsulta médica. Desse modo,
percebemos que o acesso avançado: Fomenta a descentralização do cuidado médico
centrado, promovendo a clínica ampliada e compartilhada com demais
profissionais da equipe multidisciplinar. Há maior possibilidade de exercer a
prevenção quaternária, evitando danos e iatrogenias aos usuários. O aumento do
acesso à demanda espontânea, reduzindo demandas reprimidas. Redução da
sobrecarga em um único profissional, gerando tempo para discussão de casos e
interconsultas, viabilizando a implantação de projetos terapêuticos singulares
e a permanente vigilância de território. Visando a promoção, proteção e
manutenção da saúde. Como obstáculos para a realização do acolhimento nos
serviços, destacam-se limites estruturais, elencados pela própria estrutura
física do CS e pela escassez de profissionais técnicos de enfermagem, que são
habilitados para fazer escuta qualificada. Todos os dias os profissionais da
equipe no momento do escuta, aproveitam para orientar sobre a mudança no
acolhimento da demanda espontânea e explicar a finalidade do novo processo,
com o propósito de educar os pacientes mostrando que ele sempre terá um
profissional para ouvi-lo em qualquer hora do dia, tendo sua demanda sanada ou
manejada da melhor forma possível. A concepção de que a formação das filas e o
longo tempo de espera são características culturais da população tem sido
contestada. Desta forma, fica evidente que, quando o serviço organiza
estratégias para a facilitação do acesso do usuário, é possível aumentar a
satisfação destes, com consequente melhoria do cuidado prestado. CONCLUSÃO: A
implantação da escuta qualificada apresenta-se como um importante caminho para
possibilitar a construção de um novo modelo assistencial de saúde no CS, um
modelo fundamentado na universalidade, equidade e integralidade. É um momento
para observar e propor ações estratégicas que garantam o acesso e resolução
das reais necessidades da população. Coutinho4 afirma que o acolhimento como
um dispositivo de humanização tem a potencialidade de reduzir a demanda
reprimida, oferecendo maior acesso aos serviços e responsabilizando toda a
equipe pelo cuidado e pela satisfação do usuário. Além disso, permite
desencadear um processo de mudança nas práticas de saúde. Entretanto, o
desafio de organizar adequadamente o acolhimento exige a agregação de novos
sujeitos capazes de se envolver com a gestão do cuidado. No trabalho em saúde,
a produção e o desenvolvimento da gestão do cuidado são aspectos
indissociáveis e que demandam a integração de mais atores do que apenas os
membros das equipes mínimas da ESF. CONTRIBUIÇÕES PARA A ENFERMAGEM: Refletir
a respeito de estratégias que reforçam melhorias no cuidado e assistência
oferecida, promovendo ações de saúde individuais e em seu território.
Referências: Herdman TH. Diagnósticos de enfermagem da NANDA Internacional: definições e classificação 2012-2014. 2 Porto Alegre: Artmed; 2013.
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