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3494412 | UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE COLPOCITOLOGIA ONCÓTICA NA ATENÇÃO PRIMÁRIA EM SAÚDE EM BELÉM-PA. | Autores: Suzana Rosa André ; Nicole Jucá Monteiro ; Luana Tainá Lima Amorim ; Ivaneide Leal Ataíde Rodrigues |
Resumo: **INTRODUÇÃO:** A preocupação com a resposta dos serviços de saúde à população tem sido cada dia mais intensa, ocasionando busca de estratégias para aferir a qualidade dos serviços, e assim implementar a oferta em saúde, essencialmente no Sistema Único de Saúde. A partir da estimativa do Instituto Nacional do Câncer para 2016 e da projeção da incidência do câncer de colo de útero em mulheres na região norte, fez-se necessário realizar avaliação da qualidade do serviço do exame de colpocitologia oncótica na atenção primária utilizando a escala _servqual_ que avalia: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia, que consiste em uma técnica de pesquisa utilizada mundialmente para avaliar a qualidade de serviços por meio da expectativa e da percepção das usuárias e tentar estabelecer uma relação com a alta incidência dessa patologia em nossa região(1). **OBJETIVO:** Identificar os níveis de contentamento com o serviço de coleta de material para exame de colpocitologia oncótica nas Unidades de Atenção Primária em Saúde. **DESCRIÇÃO METODOLÓGICA:** Estudo descritivo com abordagem quantitativa realizado no município de Belém em 7 Unidades de Saúde. Os dados foram obtidos por meio de entrevistas junto às mulheres que procuravam o serviço de saúde para coleta de material para realização do Preventivo do Câncer Cérvico-Uterino. Nesta ocasião eram convidadas a participar da pesquisa respondendo às perguntas constantes no questionário, respeitando sua vontade. Integraram o estudo, cerca de 10% do total de unidades de cada Distrito Administrativo, exceto os distritos DAMOS e DAOUT. Para coleta dos dados foram seguidos os seguintes passos: Contato prévio com o gestor da Unidade de Saúde para informar sobre o estudo e assegurar espaço físico reservado para coleta de dados; e entrevista com as mulheres antes e após a realização do exame, com o auxílio do _servqual_. Os dados foram organizados no programa _Microsoft excel_, em planilhas eletrônicas e posteriormente analisados por meio do método Alpha de Cronbach para identificar o nível de confiabilidade do questionário e averiguar possíveis inconsistências. Posteriormente, os dados foram tabulados sendo considerado valor de p menor ou igual a 0,05 e nível de significância de 95%, caracterizando um total de 400 mulheres inseridas na pesquisa. A mesma seguiu as exigências da resolução 466/2012 CNS/MS para pesquisa envolvendo seres humanos e foi aprovado no CEP do Curso de Graduação em Enfermagem da UEPA parecer nº 1.809.412. **RESULTADOS:** Com o intuito de averiguar se a escala estava livre do erro aleatório, foi calculado o Alpha de Cronbach para o questionário, bem como a análise individual das 5 dimensões considerando todos os dados da escala _servqual_ (20 itens), referentes a percepção e as expectativas das mulheres. Assim, os valores de a calculados para toda a escala _servqual_, a igual a 0,892 indicando alto grau de confiabilidade (consistência interna). Logo, os resultados obtidos para o a de Croncbach demostram que a escala utilizada mostrou-se consistente para a utilização no serviço da atenção primária. Não obstante, para os valores individuais de cada dimensão, os valores de a indicam que a confiabilidade foi baixa para as dimensões “confiabilidade” e “credibilidade”; moderada para a “tangibilidade” e alta para as dimensões “responsividade” e “empatia”. Com isso, foram feitos os cálculos dos gaps no sentido de conciliar as expectativas e percepções das usuárias para o serviço e traçar as quatro classes de prioridades (Prioridade Crítica, Prioridade Alta, Prioridade Moderada e Prioridade Baixa), cada uma contendo 25% dos itens classificados. Dos 20 itens constantes no questionário, todos tiveram resultados negativos na análise de _gaps_, demonstrando que todas as características apresentadas não atenderam às expectativas das usuárias, uma vez que o ideal é que a “percepção” supere as “expectativas”, possibilitando desta forma, garantir que a qualidade esperada seja alcançada. Após o agrupamento das características exploradas no estudo, nas quatro classes de prioridades, identificou-se que: a melhora do ambiente físico; a aparência dos equipamentos; e, a capacidade da unidade de fornecer suporte necessário para os seus funcionários, foram classificadas como prioridades críticas, ou seja, são as principais características que implicam em problemas a serem resolvidos de imediato, pois é responsabilidade da unidade de saúde ofertar serviço de qualidade aos seus usuários, e que para isso é essencial infraestrutura física adequada e disponibilidade de materiais e equipamentos necessários para a realização do exame de colpocitologia oncótica(2). Não obstante, duas outras prioridades críticas foram ressaltadas: “capacidade dos profissionais de saúde serem amáveis com os clientes”; e, “fornecimento de uma atenção individualizada” que busca atender as necessidades específicas de cada mulher, o que é importante para o estabelecimento de vínculo entre a equipe de enfermagem e as clientes que buscam a realização do exame preventivo na unidade(3). E na sequência ressalta a importância de aproveitar ao máximo as oportunidades que são oferecidas pela demanda do serviço com intuito de ampliar o acesso da população feminina ao exame. Por conseguinte, as características avaliadas que foram agrupadas nas prioridades são: “capacidade do material para o exame ser visivelmente atrativo (organizado)”; “capacidade da unidade informar precisamente a data e a hora do exame”; “capacidade do profissional que realiza a coleta em transmitir confiança”; “capacidade do exame ser feito de forma correta na primeira vez” e por fim, a “capacidade da equipe de enfermagem em transmitir confiança de que possui conhecimento para a realização do exame”, sendo estas as últimas características para o desenvolvimento de soluções. **CONCLUSÃO:** É imprescindível que a atenção primária ofereça não só os serviços de saúde disponíveis para a população, mas se assim o fizer que possam ser de qualidade para que consiga atingir ou superar a expectativa do usuário, pois se os profissionais de saúde conseguirem promover, prevenir e diagnosticar precocemente diversas patologias baseados na garantia de retorno e periodicidade na atenção primária, serão encaminhados para os serviços secundários e terciários somente os que realmente necessitam. **CONTRIBUIÇÕES PARA ENFERMAGEM:** Esta pesquisa permitiu uma análise epidemiológica sobre a qualidade do serviço de material para exame citológico na atenção primária em saúde em Belém- PA, de modo que foi útil para pensarmos no desenvolvimento de estratégias que visem melhorar todos os aspectos avaliados pela escala _servqual_. Não obstante, conseguimos aprofundar os conhecimentos na área da saúde da mulher, no intuito de contribuirmos para a qualidade do serviço oferecido, enriquecendo suas experiências e levando aprendizados e retorno a comunidade como profissionais de enfermagem com maiores esclarecimentos aos profissionais sobre a importância da qualidade da coleta do exame em sua totalidade, desde a estrutura oferecida até a humanização do atendimento para uma coleta eficiente e adequada.
Referências: 1- Bittencourt GKGD, Moreira MASP, Meira LCS, Nobrega MML, Nogueira JA, Silva AO. Beliefs of older adults about their vulnerability to HIV/Aids, for the construction of nursing diagnoses. Rev Bras Enferm.2015; 68(4):579-85.
2- Brasil, Ministério da Saúde. Secretaria de Vigilância em Saúde. Departamento de Vigilância, Prevenção e Controle das Infecções Sexualmente Transmissíveis, do HIV/Aids e das Hepatites Virais. Boletim Epidemiológico - Aids e IST. Brasília, 2017.
3- Ayres, JRCM. O conceito de vulnerabilidade e as práticas de saúde: novas perspectivas e desafios. In: Czeresnia D, Freitas CM, (Editores). Promoção da saúde: conceitos, reflexões, tendências. Rio de Janeiro: Fiocruz; 2009. p. 121-143.
4- Alencar RA, Ciosak SI. O diagnóstico tardio e as vulnerabilidades dos idosos vivendo com HIV/aids. Rev Esc Enferm USP. 2014; 49(2):229-235.
5- Meira LC, Morais KL, Nogueira JA, Silva AO, Bittencourt GKGD. Conhecimento de idosos sobre vulnerabilidades ao HIV/Aids: uma revisão integrativa da literatura. J. res.: fundam. Care. Online 2015. 7(supl.):96-104. |